Com a mundialização do capital, as relações comerciais perderam a pessoalidade. No mundo globalizado em que vivemos, é praticamente impossível que um consumidor consiga sanar os problemas decorrentes das relações de consumo diretamente com o dono do negócio.

Por esta razão, surgiram os SACs – Serviço de Atendimento ao Consumidor. Mas, por mais incrível que pareça, apesar deste ter como finalidade o saneamento dos mais diversos problemas, bem como a busca da plena satisfação dos consumidores. O que se verifica, é um total descontentamento com este serviço.

Com o crescimento, e consequente popularização das redes sociais, estas tem se mostrado uma excelente ferramenta de contato entre consumidores e fornecedores. E o melhor, os fornecedores estão prestando cada vez mais atenção aos comentários nas redes sociais.

Um comentário negativo pode ser compartilhado por milhões de pessoas, e as empresas frequentemente querem neutralizar a insatisfação de um cliente rapidamente em um espaço público.

Uma pesquisa realizada pela Ecrm123 ouviu 872 pessoas. Do total, 97% dos entrevistados contaram que tiveram inúmeros problemas com o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor das empresas. Como as reclamações não foram sanadas reclamaram na internet.

A maioria dos clientes (85%) que tiveram problemas não voltaria a fazer compras no mesmo lugar e também não indicaria (93%) a empresa para amigos e parentes. “Essa pesquisa mostra bem o que o consumidor brasileiro quer. Se as empresas não se adequarem, elas vão ser extintas. Muitas empresas que você nunca imaginava acabaram sendo extintas por essa questão de não se adaptar às tendências de mercado”, explica o coordenador da pesquisa José Jarbas Pereira.

O setor de telefonia apareceu no topo das reclamações, com 54,93%, seguido de vendas na internet – 13,55% – e varejo, com 8,73%. É bom lembrar que existe uma lei que pune com multa e suspensão do serviço as empresas que são reguladas pelo poder público como as telefônicas, empresas de energia elétrica, bancos e planos de saúde.

A pesquisa trouxe ainda, outro dado muito interessante, 83% dos entrevistados disseram que aceitariam pagar mais caro por um produto se, em troca, recebessem um atendimento melhor na hora da compra.

No entanto, por mais que as reclamações nas redes sociais funcionem, esta não deve e nem pode ser a única forma de contato com as empresas. É de suma importância que os consumidores reclamem também nos Procons e agências reguladoras para que haja uma maior fiscalização das empresas. Afinal de contas, os problemas de relação de consumo não são apenas individuais.

O registro formal das reclamações pelos órgãos de defesa do consumidor é essencial para a consulta pelo próprio consumidor, pois anualmente estes órgãos divulgam os cadastros de reclamações fundamentadas onde o consumidor pode consultar se determinada empresa é constantemente reclamada. Além disso, auxilia para a fiscalização de produtos e serviços.

Cumpre salientar, que o consumidor deve ter bom senso no momento de utilizar as redes sociais como meio para expressar seus sentimentos acerca de determinado produto ou serviço para que não haja um abuso de direito.

Ocorre abuso de direito quando o cidadão comete algum excesso no exercício de um direito que é seu, e acaba por gerar dano a outrem. No caso em comento, pode haver abuso de direito, por exemplo, quando o consumidor exagera nas reclamações a determinada marca, serviço ou estabelecimento.

Costumo afirmar que Consumidor informado é Cidadão respeitado. Por isso, é de suma importância que o consumidor busque, reclame, exija os seus direitos, atue como um fiscal para a efetiva proteção e garantia dos seus direitos. Em hipótese alguma o consumidor pode se sentir tolhido, cerceado de um direito que é seu. Mas, se faz necessário bom senso!